Sales Force
Sales Force Automation, abgekürzt SFA bezeichnet Vertriebsinformationssysteme, die dem Verkaufspersonal per Computer Zugang zu Kundendaten bieten und somit die Möglichkeit bieten, den Kunden effektiver zu beraten. Es handelt sich also um eine computergestützte Vertriebsautomation, die neben dem Verkauf im eigentlichen Sinne auch die Verarbeitung von Bestellungen, die Organisation von Kunden und Kontakten und das Informationsmanagement beinhaltet. Zudem lässt sich das Inventar kontrollieren, Bestellungen können verfolgt werden und die Performance der Mitarbeiter kann überblickt werden. Ebenso lassen sich Umsatzvorhersagen treffen.
Sales Force wird oft synonym mit Customer-Relationship-Management verwendet, was allerdings eine zwingende Automatisierung nicht impliziert. Mit der Sales Force Automation können mobile Vertriebsmitarbeiter direkt ins Kommunikationsnetz des Unternehmens integiert werden, was den Vorteil hat, dass Prozessabläufe reibungslos ablaufen können und den Kunden eine bessere Betreuung geboten werden kann. Zudem lassen sich mitunter auch die Personalkosten senken. Durch automatisierte Workflows lassen sich Kosten einsparen und durch den Wegfall von Medienbrüchen wird das Fehlerrisiko gesenkt. Kundenanliegen können schneller bearbeitet werden und die Vertriebssteuerung wird optimiert. Dies hat einen erhöhten Umsatz und Ertrag zur Folge.
Weniger als ein Viertel der Arbeitszeit verbringen Vertriebsmitarbeiter in den meisten Unternehmen mit tatsächlichen Verkaufsaktivitäten. Die Vorbereitung von Kundenbesuchen und zahlreiche Verwaltungstätigkeiten machen einen Großteil der restlichen Zeit aus. Der Grund hierfür ist meist darin zu sehen, dass die Unternehmen die Vertriebsmitarbeiter kaum oder ungenügend in interne Prozessabläufe mit einbinden. Per mobilem Datenzugriff – also via Smartphone oder Notebook – kann durch Sales Force Automation der Vertriebsmitarbeiter direkt in das Unternehmens CRM-System eingebunden werden. Lagerbestände und Lieferzeiten können so direkt beim Kunden vor Ort eingesehen werden. Höhere Informationswerte und bessere Beratung in kürzerer Zeit sind somit möglich. Zudem kann die Kundenberatung auch zielgerichteter erfolgen. Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass jeder Vertriebsmitarbeiter jederzeit einen Kollegen vertreten kann, da er per Knopfdruck alle wichtigen Informationen einsehen kann.
Für die Mitarbeiter fällt außerdem ein großer Verwaltungsaufwand weg. Bestellungen, Anfragen oder Reklamationen müssen nicht mehr aufgeschrieben und später manuell übertragen werden sondern können direkt im Kundendialog ins firmeninterne IT-System übermittelt werden. Die flexible Möglichkeit der Gestaltung von Eingabefeldern bietet hier zusätzlichen Komfort. Zusätzliche Rückfragen und zeitliche Verzögerungen können somit der Vergangenheit angehören.
SFA-Systeme sind eine Art Program, die Business-Aufgaben automatisieren können. Dazu zählen neben dem Vertrieb auch die Warenwirtschaft, die Verarbeitung und Nachverfolgung von Kundeninteraktionen sowie zahlreiche Analysen, Prognosen und Leistungsvergleiche. Unternehmen können hierbei auf standardisierte Software-Produkte zurückgreifen oder individuelle Software-Lösungen entwickeln lassen. Die Verbindung zum Customer-Relationship-Management ist unverkennbar, allerdings nicht vollständig gegeben. Im Customer-Relationship-Management müssen die Vorgänge nicht zwingend automatisiert sein, wie es im Sales Force der Fall ist.
Die Sales Force Automation übernimmt in aller Regel sämtliche Stufen eines Verkaufsprozesses vollautomatisch. Zusammen mit den Funktionen eines CRM-Systems werden doppelte Arbeitsabläufe unterbunden und das Risiko, Kunden zu verwirren oder zu verärgern wird minimiert. Durch zusätzliche Informationen zu bisherigen Einkäufen, persönlichen und finanziellen Hintergründen und Produktanforderungen kann der Kunde so noch besser betreut und informiert werden. Vor allem findet dies bisher in der Automobilindustrie statt, wo den Kunden anhand bisheriger Interessensbekundungen und Einkäufe direkte Farbvorschläge für Karosserie und Innenausstattung gemacht werden können.
Ein eminent wichtiger Aspekt jeder Sales Force Automation ist zudem die unternehmensweite Zusammenführung aller beteiligten Abteilungen. Hier liegen allerdings auch die Risiken. Ist das Sales Force System nicht korrekt optimiert oder wird die Nutzung von einer oder mehrerer Abteilungen abgelehnt, kann es zu mangelnder Kommunikation zwischen den Mitarbeitern kommen. Daher muss eine Sales Force Automation vollständig und voll optimiert in allen Abteilungen integriert werden.
Nicht alle Sales Force Automation Systeme bieten das gleiche. Systeme können variieren und sollten anhand der Anforderungen des Unternehmens ausgewählt werden. Die Vertriebsprozesse und die Anzahl der Nutzer spielen hier eine übergeordnete Rolle. SFA-Software lässt sich in zwei Kategorien einteilen. Einerseits gibt es On-Premise Software, die den Vorteil hat, dass die Datenmenge keinerlei Beschränkung erfährt. Zahlreiche Anpassungen, Kosten für Nutzung und Wartung sind jedoch auch auf der nachteiligen Seite zu beachten. Andererseits gibt es On-Demand Software. Diese hat zwar den Nachteil, dass die Datenmenge unter Umständen eingeschränkt ist, bietet aber schnelleren Zugriff, geringere Kosten und zugeschnittene Lösungen für jedes Unternehmen. Typischerweise beinhalten SFA-Systeme eine Datenbank, ein Email-Paket und anpassbare Vorlagen. Oftmals bieten modul-basierte Designs die Möglichkeit, dieses an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.
Am Markt gibt es viele SFA-Lösungen. Kleine und mittlere Unternehmen sowie einzelne Anwender können hierbei auch auf OpenSource-Software zurückgreifen. OpenSource Lösungen sind über die Jahre durchaus beliebt geworden. Sie sind meist kostenfrei und bieten einen Zugriff auf den Quellcode. Dies macht sie individuell und umfangreich anpassbar. Zahlreiche SFA-Systeme auf OpenSource-Basis arbeiten zudem online, sodass von jedem Internetzugang auf die hinterlegten Daten zugegriffen werden kann.
Ein wesentlicher Bestandteil jeder guten Sales Force Automation-Software ist die unternehmensweite Integration zwischen verschiedensten Abteilungen. Eine gute Software ermöglicht es zudem, Informationen über Absatzchancen leicht herauszufiltern. Diese können so komfortabel überprüft und analysiert werden. Die Informationen, auf die ein Vertriebsmitarbeiter zugreifen möchte, bereitet eine ordentlich arbeitende SFA-Software zielgenau auf und stellt sie in klarem Kontext zur Verfügung. Zudem sollte die Software auch die Umsatzentwicklung des Unternehmens berücksichtigen und korrekt identifizieren. Die Performance-Informationen zu jedem einzelnen Mitarbeiter und aktuellste Prognosen künftiger Trends gehören selbstverständlich ebenso dazu.