CRM Software
Die Kundenpflege hat für viele Unternehmen inzwischen höchste Priorität. Immer mehr Unternehmen nutzen für diesen Zweck ein Customer-Relationship-Management System. Dahinter verbirgt sich die systematische Gestaltung und die klare Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die Kundenbeziehungs-Prozesse. Durch die Aufbereitung von Kundendaten können die Kunden individuell kontaktiert werden und die Bindung an das Unternehmen wird verstärkt. Auch zur Neukundengewinnung eignet sich ein CRM-System.
CRM Systeme basieren in der Regel auf einer speziell zugeschnittenen Softwarelösung. Mit Hilfe einer Datenbankanwendung wird eine automatisierte Erfassung von Kundendaten realisiert und in strukturierter Form aufbereitet. Die CRM Software ist in vielerlei verschiedenen Varianten erhältlich. Neben teuren Softwarelösungen gängiger Hersteller kommen inzwischen auch vermehrt OpenSource Lösungen zum Einsatz. Diese bieten neben dem Vorteil, dass sie meist kostenfrei erhältlich sind auch eine Möglichkeit, den frei zugänglichen Quellcode individuell zu bearbeiten und anzupassen. Bis sich OpenSource Lösungen endgültig durchsetzen werden, wird allerdings noch einige Zeit vergehen.
Als weitere Alternative bieten sich inzwischen auch OnDemand-Lösungen an, die sofort verfügrbar sind und zumeist nur für die Nutzung selbst gezahlt werden muss.
Die hauptsächlichen Kosten im Customer-Relationship-Management entstehen jedoch nicht durch die Anschaffung der Software. Vielmehr sind die individuellen Anpassungen an die eigenen Wünsche und Anforderungen sowie die Pflege der Kundendaten inklusive der Planung und Durchführung von Aktionen die kostenintensiven Elemente. CRM-Software ist indes in allen möglichen Preisklassen erhältlich. Software, die für besondere Aufgaben eingesetzt werden soll, muss in den meisten Fällen als Individuallösung konzipiert, entwickelt und programmiert werden.
Der Trend zur Technik ist auch bei CRM-Systemen klar erkennbar. In aktuellen Tests sind alle unter die Lupe genommenen Tests hoch kommunikativ. Das heißt, sie sind in der Lage mit gängigen Kommunikationsmitteln wie Smartphones, PDA und weiteren Endgeräten Daten austauschen – oftmals auch in beide Richtungen. Eine gute Software zeichnet sich zumeist dadurch aus, dass die Identifizierung der Kunden auf vielfältige Weise möglich ist. Ein Kunde kann beispielsweise für mehrere Firmen tätig sein oder verschiedenes Kaufverhalten je nach finanzieller Situation, familiärem Hintergrund oder arbeitsbedingter Auslastung an den Tag legen. Eine Software, die alle Informationen zu einem Kunden auf diese Weise auflistet, bietet der Firma, die sie verwendet, unter Umständen einen Vorteil gegenüber einem Unternehmen, welches die Kundendaten nur singulär und temporär zuordnet.
Ein wichtiger Punkt in der Auswahl der CRM-Software sind die Anforderungen, die das Unternehmen an die potentielle Software stellt. Fast alle Softwarelösungen bieten zahlreiche Funktionen, die in vielen Unternehmen keine Verwendung finden, da in diesen die Abläufe anders sind oder keine Mitarbeiter hierfür zur Verfügung stehen. Zu hohe Erwartungen an die Software sorgen dann häufig für Enttäuschungen. In der Realität allerdings müssen meist erst die richtigen Voraussetzungen geschaffen werden, damit das System wirksam arbeiten kann. Das Unternehmen, die Mitarbeiter sowie die Prozesse müssen also ebenso auf die systematische Kundenbetreuung eingestellt werden. Die Software an sich kann hierbei lediglich unterstützen, allerdings keine Lösung des Problems bieten.
Dank der passenden CRM Software lassen sich Kundenbeziehungen in jeglicher Hinsicht verwalten. Neben der Erfassung von persönlichen Daten bieten viele Softwaresysteme ebenso die Möglichkeit, Auftragsdaten in umfangreicher Form zu erfassen. Ein wichtiger Vorteil ist hierbei, dass Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen die Kundeninformationen einsehen und verwerten können. Außerdem kann beispielsweise die Marketing-Abteilung einsehen, welche Produkte der Kunde erworben hat und wie ihn der Vertrieb zuletzt kontaktiert hat. Die unterschiedlichen Stellen im Unternehmen können sich mit Hilfe der CRM Software einfach synchronisieren und abstimmen. So können unter anderem Rechnungen eingestellt werden,was zudem auch dafür sorgt, dass Dokumente nicht an mehreren Stellen im Unternehmen ausgedruckt und archiviert werden müssen. Anstelle dessen wird die Rechnung zentral im CRM archiviert und kann von jeder Abteilung aufgerufen werden. Viele weitere Zentralisierungen sind durch eine CRM Software relativ einfach umsetzbar, was dazu führt, dass immer mehr Unternehmen solche Softwarelösungen einsetzen. Missverständnisse im Arbeitsablauf lassen sich so verhindern und zudem Ressourcen einsparen.
Dennoch lässt sich eine CRM Software nicht als Automatisierungslösung betrachten. Vielmehr kann sich bewusster mit dem einzelnen Kunden auseinander gesetzt werden und der Umgang mit Kunden und Interessenten wird individueller und persönlicher. Um Geschäftsbeziehungen aufzubauen und zu vertiefen kann ein CRM System also ein hilfreicher Begleiter sein. Eine Automatisierung an sich ist allerdings dennoch möglich.
Gerade in kleinen und mittleren Betrieben werden bei der Einführung einer CRM Software häufig Fehler gemacht, die sich jedoch vermeiden lassen. Eine häufige Fehlerquelle ist die nur halbherzige Einführung der Software. Es wird auf eine optimale Anpassung an die eigenen Bedürfnisse im Unternehmen verzichtet oder Mitarbeiter werden nicht optimal auf den Umgang mit der Software vorbereitet. Auch das Anforderungskonzept ist ein oft vorkommender Fehlerpunkt. Vor der Einführung werden die vorhandenen Daten nur unzureichend analysiert und das Anforderungskonzept bleibt unklar. Ein häufiger Aspekt für Missverständnisse ist die unzureichende Vorbereitung der Mitarbeiter daraufhin, was die Software überhaupt leisten soll. Viele Mitarbeiter sind nach Einführung von CRM Systemen häufig demotiviert, weil sie Angst haben, in Zukunft nicht mehr die Relevanz für das Unternehmen zu haben, die sie bisher hatten. Dabei ist es allerdings so, dass die CRM Software alleine keine Lösung sein kann. Vielmehr kommt es auf den richtigen Umgang mit ihr an – und an dieser Stelle sind die Mitarbeiter ein wichtiger Aspekt, damit das System überhaupt und effizient arbeiten kann.